つい、心がグラリとなった「いけない接客用語」

手と手
コンビニにも、ファーストフードにも、外食チェーンにも、
マニュアル化された「接客用語」があります。これが、
味気ないことおびただしい。しかし、店員の中には、
マニュアルを超えたひと言で心を奪う達人も——。


 愛が生まれる日本語・殺す日本語   レッスン 4-10 



 実は、筆者・長住は、マニュアル化された「接客用語」というものが、あまり好きではありません。というより、嫌いです。
 たとえば、ひとりでやって来て、「コーヒー5つとAサンド5つ」と注文している客に、「店内でお召し上がりですか?」などと尋ねる店員がいたりすると、つい、「バカか、キミは!!」と声を挙げそうになってしまいます。
 マニュアルに「そう尋ねなさい」と書いてあったとしても、ひとりで来た客が、店内でAサンドを5つも食うわけないじゃないか――と頭を働かせれば、そんな接客会話が飛び出すはずがない、と思うからです。
 「ご注文のほう、以上でよろしかったでしょうか?」とか「1万円からお預かりします」なんていう言い方も、聞くたびにゾッ……となってしまいます。
 しかし、中には、「ホォ」と感心してしまう接客用語に触れることもあります。そういう接客用語は、見事に「脱・マニュアル化」しているのですね。マニュアルを無視しているのではなくて、マニュアルが指し示している精神を踏まえた上で、臨機応変なひと言に替えているのです。
 本日は、筆者・長住が、あの町、この町で目にし、耳にして、思わず「もう一度、行きた~い」と思ってしまった「脱・マニュアル」な接客用語をご紹介したいと思います。登場人物は、すべて実在ですが、長住以外はすべて《仮名》にしてあります。

 駅前の「焼肉店」にて 
19で言えるか、「また、会いに来て」のひと言

 まずは、「某焼肉チェーン」駅前店。レジをすませ、おツリを受け取ったところで、アルバイトのミヨちゃん(仮名)が発したこのひと言から――。

 会話例1 

長住 おいしかったよ。

ミヨ ありがとうございます。

長住 バイト、がんばってね。

ミヨ ハイッ! また、会いに来てくださいね。

 すげェ、この女――と、長住は不覚にも、心が揺らいでしまいました。
 たぶん、19だか20だと思うのですが、その歳で言えるか、これ!?
 「またいらしてくださいね」とか、「来週は、××フェアやってますから、よろしかったらぜひ」とか、ふつうは、その程度の「心にまったく響かない」言葉で終わるところを、「また会いに来て」だもの。
 キャバクラやフーゾクだったらわかりますよ。しかし、そこは、天下の「焼肉店」。マニュアルを逸脱するもはなはだしい。
 てか、これ、マニュアルに採り入れたらどうなんだろ?
 男性客倍増、間違いなし! でっせ。
 というわけで、不肖・長住、三日と空けずにその店に通うこととなり、しっかり急性メタボとなったのでありました。

 駅前の「某カフェ」にて 
スーツをほめられ、立ち席をすすめられ…

 その頃、「Aサンド+コーヒー」を朝の定番としていた筆者は、毎朝のように、そのカフェの某駅前店に立ち寄っておりました。その日は、珍しくスーツにネクタイという姿だったのですが、それを見たバイト店員の金子さん(仮名)が言うのです――。

 会話例2 

金子 おはようございます。今日はスーツなんですね。

長住 ウン。ちょっと大事な会議があるんで……。

金子 ステキ……なんですが……。

長住 どこか、おかしい?

金子 実は、いま、満席で、立ち席しか残ってないんですよ。でも、そのスーツだったら、立食のほうが、カッコいいかも……。

 毎日、顔を出していれば、「スーツがステキ」とか「ネクタイがステキ」ぐらいは言ってくれるかもしれません。それだって、マニュアルは大きく逸脱してるわけですけどね。
 それよりも、感心したのは、ふつうならマイナス・メッセージになってしまう「立ち席しかない」を、「立食のほうがカッコいいかも」と咄嗟に口にできる彼女の機転。
 バカな長住は、以後、彼女がレジにいるときは、たとえ座席が空いていても、立食することにしたのでした。ホント、アホのきわみです。

 近くのコンビニにて 
タバコ買いを「顔パス」にされて……

 喫煙者である長住は、いつも、コンビニでタバコを購入していました。
 いまでこそ、コンビニのレジにはタッチパネルが用意してあって、「私は20歳以上です」にタッチしないと、タバコもお酒も買えない――という仕組み(この仕組みも、長住は嫌い!)になっていますが、その当時は、年齢を証明するものを見せなくてはいけない(未成年かも…と思われる場合には)決まりになっていました。
 そのとき、レジに立っていたのは、逸見さん(仮名)というアルバイト店員。いつもの銘柄のタバコを買おうとした私に、その逸見嬢が発したひと言――。

 会話例3 

長住 エーと、NEXTをひとつ。

逸見 NEXTをひとつですね。こちらでよろしいですか?

長住 あ、そうだ。年齢を証明するもの……ね(と、ポケットをまさぐる私)。

逸見 あ、いいですよ。

長住 いいの?

逸見 顔パスで(と、ニッコリ)。

 デキるな、おヌシ――と、長住はいたく感動。以後、タバコが切れると、彼女がいるその店で買うことにしたのは、言うまでもないことであります。
 もちろん、そんな言い方がマニュアルに載っているわけではありません。
 せいぜい、「成人とわかる方は、見せていただかなくてもいいんですよ」ぐらいの応答だろうと思うのですが、それじゃ、面白くも何ともない。「ジジイの年齢証明なんて、いらねェんだよ」と言われた日には、間違いなく、ケンカになっていただろうと思います。
 そこを「顔パスで」とサラリとかわす頭のよさに、長住は感じ入ったのであります。

 まだまだあるのですが、長くなりますので、このへんまで――としておきましょうか。
 本日のポイントは、ただひとつ。

  マニュアルは、逸脱するためにある。

 そして、

  マニュアルを超えたひと言でこそ、男の心は(女の心も)動く。

 でした。
 みなさんも、そんな「いけない接客用語」に出会ったことがあるのではないでしょうか。
 もし、「オレ(私)は、この店の○○ちゃん(仮名にしてくださいね)の接客用語にグラリときた」という体験があったら、ぜひぜひ、お聞かせください。



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